Membangun Knowledge Management Berbasis IT pada PT. Excelcomindo Pratama Tbk

Bagi perusahaan yang hidup dari penjualan produk atau customer based, peningkatan kualitas dan mutu layanan tentu menjadi salah satu faktor yang harus ditingkatkan. Hal itu membuat pengembangan knowledge karyawan menjadi hal yang krusial bagi perusahaan.

Ada berbagai cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam rangka membangun knowledge management. Biasanya perusahaan-perusahaan mempunyai cara yang berbeda dalam membangun knowledge management di perusahaannya. Berbicara mengenai pengembangan knowledge management, perusahaan yang berbasis teknologi seperti perusahaan IT dan telekomunikasi memiliki keuntungan tersendiri dalam hal ini. Dengan perangkat sistem teknologi yang tersedia, perusahaan dapat leluasa membangun knowledge management system mereka.

Sebagai perusahaan yang bergerak di industri telekomunikasi, PT Excelcomindo Pratama Tbk merupakan salah satu perusahaan yang mengembangkan knowledge management system berbasis teknologi. Saat di temui HC, Joris de Fretes selaku Director-Corporate Services Excelcomindo mengutarakan bahwa pengembangan knowledge management di perusahaannya dikarenakan faktor kebutuhan.

“Karena kita terus berubah sehingga ilmunya juga terus bertambah. Mobilitas orang pun semakin tinggi. Sehingga kita membutuhkan suatu bentuk bagaimana men-transfer pengetahuan dengan mudah. Salah satunya dengan knowledge management yang dulunya dimulai dengan sharing knowledge. Sekarang kita sudah bangun lebih otomatis dan semua sudah masuk di komputer”, ujar Joris.

Sementara itu Jan S. Tanumihardja, General Manager HC-Learning & Developmet Excelcomindo melihat fungsi knowledge management sangat penting bagi perusahaan seperti XL yang dituntut untuk selalu memberikan layanan informasi yang akurat dan aktual pada pelanggannya melalui call center mereka.

Jan juga menambahkan bahwa knowledge management yang ada di tempatnya merupakan sumber informasi yang sangat berharga. “Kita melihat bahwa company yang mempunyai sumber informasi yang solid dan juga kaya itu selalu mempunyai benefit. Dan terbukti banyak company yang menggunakan knowledge management karena value yang daripada company ada disitu”, tuturnya.

Menurut Joris, kesuksesan XL membangun knowledge management karena mereka memiliki system yang kuat. Ukuran kesuksesan tersebut paling tidak telah diakui dengan prestasi sebagai salah satu pemenang 2007 Indonesia Most Admired Knowledge Enterprise (MAKE) yang melibatkan CEO dan direktur dari berbagai perusahaan di Indonesia sebagai panelis. Tak hanya itu, dalam penilaian XL juga menyandang predikat tiga besar sehingga berhak mewakili Indonesia dalam 2007 MAKE Award tingkat Asia.

Dua Arah
Jan S. Tanumihardja berharap dengan adanya knowledge management karyawannya dapat melakukan suatu aktivitas yang terpadu dimana mereka memperoleh informasi yang benar dan sesuai dalam menjalankan proses transfer knowledge. Namun proses knowledge management yang ideal menurutnya harus bersifat dua arah.

Jadi karyawan juga harus memberikan feedback terhadap suatu persoalan seperti menceritakan pengalamannya. Melalui sistem tersebut, karyawan dimungkinkan untuk men-share pengalamannya ke dalam sistem knowledge management yang nantinya akan dibaca dan diketahui orang lain. Setelah itu pembacanya dapat memberikan respon atau masukan. Dari situlah proses transfer knowledge terjadi.

Namun, hal itulah yang menurut Jan belum tercapai sepenuhnya dan menjadi tantangan baginya. “Tendensi orang paling senang baca yang sudah ada. Kalau disuruh menulis malas”. Oleh karena itu ia melakukan sedikit “pemaksaan”. Contohnya setelah mengirim orang untuk training, dia diharuskan untuk sharing informasinya ke dalam knowledge management. Namun ia lebih mengharapkan kesadaran diri karyawannya untuk sharing. “Itu kan yang susah. Karena orang biasanya tidak mau sharing”, serunya.

“Meskipun sampai sekarang sudah jalan, tetapi saya sebagai orang yang bertanggung jawab untuk knowledge management sepertinya masih belum puas. Karena belum benar-benar dipakai semua orang. Artinya kita ingin bahwa pengetahuan atau knowledge yang ada dalam portal dan server itu bukan hanya sebagai info atau pengetahuan, tetapi dipakai dan harus aktif. Kalau itu sudah berjalan saya rasanya baru puas bahwa knowledge management benar-benar ada”.

Perlu Komitmen
Agar knowledge management dan proses sharing pengalaman dapat berjalan dengan baik, menurut Jan selain diperlukan infrastruktur juga butuh komitmen untuk memulainya. “Kebetulan di tempat kami infrastrukturnya memang sudah ada. Sehingga awalnya informasi kita kemas, lalu kita bikin pilar aktivitasnya”, kata Jan.

Namun untuk perusahaan yang tidak mempunyai infrastruktur bukan berarti knowledge management tidak bisa dijalankan. Karena sebetulnya ada banyak cara untuk melakukan knowledge management dan bagi Jan komputer hanyalah sebagai alat penyimpan data.

“Misalnya melalui aktivitas book sharing, informasi mengenai Standard Operating Procedure perusahaan, itu juga bisa dipakai orang lain untuk memperbaiki kinerjanya. Dan saya pikir banyak sekali perusahaan yang peralatannya tidak seperti kami. Dan XL beruntung bisa dalam kondisi seperti itu. Banyak perusahaan yang jaringannya tidak seperti XL tapi juga sukses dalam hal tersebut”.

Terakhir, Jan berpendapat bahwa sudah seharusnya company lain memberikan perhatian terhadap pengembangan knowledge management ini. Karena hal ini dapat menjadi nilai lebih bagi perusahaan sekaligus menjadi modal dalam mengarungi persaingan bisnis yang kian ketat.

Sumber : http://www.portalhr.com/majalah/edisisebelumnya/pengembangan/1id813.html